آبجکشن های عمومی و حل آبجکشن

زمانی که یک نت‌ورکر، قصد اثبات خصوصیتی را دارد؛ حین بحث در مورد منفعت یا موارد استفاده‌ی محصولی «جدید»؛ ممکن است که با پاسخ‌های منفی یا پوزش از جانب مشتری مواجه گردد یا با هرچیز دیگری که به نوعی فرار از خرید تلقی شود.

پاسخ‌گویی به این مشکلات را در اصطلاح بررسی ایرادات(Objection Handling) می‌گویند . انواع ایرادها(Objections) : به طور کلی تعداد متعددی ایراد(Objection) وجود دارد که ما چند تا از مهم‌ترینشان را برایتان بازگو می‌کنیم. اگر بتوانید چگونگی مطرح شدن ایرادهای مشتری را طبقه بندی نمایید آن‌گاه اولین گام بررسی ایرادها(Objection Handling) را برداشته‌اید.

ما این‌جا انواع ایرادها را با ذکر مثال برای شما آورده‌ایم :

۱- نیاز : ایشان می‌گویند که به محصول یا خدمات شما نیازی ندارند. البته ممکن است که توام با دلایل یا بهانه‌هایی از جانب ایشان باشد یا این‌که بگویند که هنوز قانع نشده‌اند.

مثال : • من در یکی دیگر از این‌ها عضو شده‌ام . • ممنونم. من نیاز مالی ندارم . • من برای این کار اصلا وقت ندارم . • نمی‌خواهم، همین !

۲- قیمت : ایرادات در مورد قیمت محصول.

مثل : • چی؟ چقدر ؟؟! • من تمام حقوقم تا آخر ماه را خرج کرده‌ام . ‌• من تجارت مشابهی با هزینه‌ی کمتر سراغ دارم .

۳- خصوصیات: ایرادات اساسی از چیزی که شما می‌فروشید. خواه در مورد جنبه‌های خدمات باشد خواه اجزای یک محصول

مثل: • این‌کار سواد انگلیسی و اطلاعات اینترنتی بالایی می‌خواهد و از عهده‌ی من خارج است . • به امنیت مالی در تجارت‌های اینترنتی اعتماد زیادی نیست . • کیفیتش به اندازه‌ی کافی بالا نیست .

۴- وقت : این نوع ایراد، بیان مشکلاتی در زمینه‌ی وقت است که شخص به نوعی می‌خواهد فرصت بیش‌تری از شما بگیرد بنابراین پاسخش حاکی از عدم آمادگی‌ست. مثل : • نمی‌دانم. باید بیش‌تر فکر کنم . • من تا ماه آینده پول ندارم . • فعلا که اسباب کشی دارم. شاید بعدا • من باید مشورت کنم .

توجه: این پاسخ‌ها با «من برای این کار وقت ندارم» فرق دارد و نباید اشتباه شود که این پاسخ مربوط به قسمت اول ایرادها یعنی نیاز است و ایشان قصد گرفتن فرصت ندارند .

۵- منبع و ماخذ : ایشان در مورد سازنده و منبع محصولات می‌پرسند. اغلب هم سوالات در مورد اعتبار شرکت است. حتی ممکن است که این سوالات شامل خود شما هم بشود. مثل: • من شما را نمی‌شناسم. من ترجیح می‌دهم با کسانی که می‌شناسم کار کنم . • من گزارشی دیده‌ام در مورد این‌که شرکت شما با اعضائش چقدر بد تا کرده است . • از کجا معلوم که شما این‌جا باشید و تا مدت‌ها از من حمایت کنید ؟

مراحل بررسی ایراد (Objection-Handling Prosecc) : مراحل ذیل، راهی کلی جهت بررسی ایرادها می‌باشد :

۱- گوش دادن : صبر کنید! سعی نکنید که همان ابتدای کار، صحبت کسی را قطع کنید( تو حرف کسی نپرید) – این کار سبب ایرادهای بیش‌تر می‌شود.

وقتی که شما در صحبت‌های طرف مقابل، وقفه ایجاد کنید؛ به جای این‌که به ایراداتش پاسخ دهید؛ در حقیقت به ایراداتش، ایراد می‌گیرید . Do not Object to their Objections زمانی که شما از گوش دادن به طرف مقابل سر باز می‌زنید؛ شک نکنید که قدم بعدی ایشان به سمت در خروجی خواهد بود .

با دقت به حرف‌های مشتری گوش دهید و مهم نیست که تا به حال چند بار همان حرف‌ها را شنیده باشید (برایان تریسی)

شیوه‌ی شونده‌ی فعال را به کار ببرید. یعنی با تکان دادن سر و کمی خم شدن به سمت مشتری، به طور فیزیکی نشان دهید که به صحبت‌های ایشان توجه دارید و آن‌چه که گفته می‌شود را کاملا می‌فهمید. البته در باطن نیز باید با اشتیاق و اهمیت گوش دهید زیرا ایشان دارند چیزهایی می‌گویند که به شما کمک می‌کند که بهتر بتوانید محصولتان را به ایشان بفروشید. در واقع هدیه‌ای از جانب ایشان به شماست. اگر شما گوش نکنید مطمئن باشید که قدم بعدی ایشان به سمت در خروجی خواهد بود.

۲- سوال : پس از گوش دادن، از مشتری سوالات مناسبی کنید و باز هم با دقت به پاسخ‌هایش گوش دهید. پرسیدن، نه‌تنها نشان‌دهنده‌ی توجه شماست؛ بلکه اطلاعات بیش‌تری هم کسب می‌کنید و همان‌طور که گفته شد؛ به فروش محصولتان کمک می‌کند. زمانی که چیزی می‌پرسید؛ به زبان بدن مشتری دقت کنید که اطلاعات بیش‌تری در مورد این‌که او چطور می‌اندیشد و چه احساسی دارد؟! به شما می‌دهد . شما هم‌چنین می‌توانید پیازداغش را هم با پرسیدن آیا مشکل و سوال(ایراد) دیگری هم هست که بتوانم کمک کنم؟ بیش‌تر کنید . توجه داشته باشید که پرسیدن، همیشه هم ضروری نیست بلکه باید بسنجید که چه کار می‌کنید. هم‌چنین به یاد داشته باشید که پرسش‌های شما، رنگ بازجویی و استنطاق نگیرند. اگر مشتری چنین برداشتی کند؛ اصطلاحا به آن رتبه‌ی سوم می‌گویند که حالت خوش‌آیندی نیست و مشتری را بسیار بی‌علاقه می‌کند .

۳- تفکر : اکنون قبل از بررسی ایرادها، فکر کنید که کدام روش در مورد ایشان، بهترین روش است؟ آیا باید از روش مقابله‌ای استفاده کرد یا از ملاطفت و تایید کردن وی یا این‌ که باید از ادامه‌ی کار طفره رفت و به روز دیگری موکول کرد؟ (البته در صورتی که مطمئن باشید روز دیگری در کار خواهد بود) تفکر کار خوبی‌ است.

وقتی که لحظه‌ای اقدامتان را متوقف می‌کنید؛ بدین صورت ثابت می‌کنید که به ایرادهای ایشان جدیت و توجه خاصی ابراز نموده‌اید .

۴- بررسی : اکثراً این مرحله ممکن است که چند ثانیه بیش‌تر طول نکشد یا سه مرحله‌های قبلی زمان بیش‌تری از شما بگیرند. اکنون اگر شما آمادگی بررسی کردن را دارید؛ شیوه و متدی که مطمئنید آن کارسازتر است را در بررسی‌تان استفاده کنید. شما ملزم به استفاده از روشی نیستید که می‌دانید آن روش، جواب نمی‌دهد .

۵- مرور : در پایان، یک مروری داشته باشید تا نکاتی که موجب موفقیت شما شد را پیدا کنید. از خودتان بپرسید که آیا به سوالاتشان پاسخ دادید؟ آیا ایرادات دیگری هنوز بی‌پاسخ مانده است؟ و در صورت ضرورت به آن‌ها نیز پاسخ دهید .

برطرف نمودن ایرادات(Overcoming Objections) :  برطرف کردن این ایرادات از مهم‌ترین مواردی‌است که باید بیاموزید. یکی از اصولی که باید آموخت این است که مشتری هرگز دلیل اصلی نخریدن محصول را نمی‌گوید. در اغلب موارد، ایراد مشتری، به این معناست که او می‌خواهد اطلاعات بیش‌تر در مورد محصول بداند. شاید خودش هم نداند که دلیل ایرادش این است! اما یک پرزنتر خوب حتما این نکته را می‌داند و درک می‌کند .

مهم: ایرادات را سوال تلقی نمایید . زمانی که مشتری، از چیزی ایراد می‌گیرد؛ با زبان بی‌زبانی به شما گفته: «من اگر محصول را نمی‌خرم به این دلیل است که اطلاعاتی که داده‌اید کافی نیستند. آیا ممکن است که اطلاعات بیش‌تری بدهید تا بتوانم تصمیم خود را عوض کنم؟» اول از هرچیز باید بدانید و یاد بگیرید که واقعا منظور مشتری همان است و شما باید مثال‌های دیگری بزنید و او را از فواید دیگر محصول باخبر نمایید .

با رقیب کاری هم‌عقیده باشید : زمانی که مشتری از رقیب کاری شما، صحبت می‌کند؛ تعداد کثیری از فروشندگان تازه‌کار، با مقابله کردن و قطع سخن مشتری و به کار بردن کلماتی مانند «نه ... اما! ...» نوعی تضاد ایجاد می‌کنند. با واکنش‌هایشان، درحقیقت به مشتری خود می‌گویید: «بس کن... حرف نزن!» این خیلی مهم است بدانید که «در این روش، نتورکر در بحث و استدلال برنده خواهد شد اما به قیمت از دست دادن مشتری‌اش!!» اما گمان نکنید که هم‌عقیده شدن با رقیب؛ یعنی او درست می‌گوید و شما اشتباه می‌کنید بلکه به این معنی‌ست که شما منظور او را خوب درک می‌کنید . ابتدا ایرادات را بزرگ کنید : این یک قاعده است: «بهترین روش برای تسلط به ایراد مشتری، این است که ابتدا آن را رشد بدهید. سپس آن را هنگام پرزنت برطرف نمایید.» اگر شما می‌دانید مثلا قیمت محصول، اغلب با سرسختی مواجه می‌شود؛ پس متن پرزنتتان را طوری تنظیم کنید که در آن شش تا هشت مرتبه، عبارتی مانند این جمله تکرار شود: «این کار در نوع خود پردرآمدترین و درعین حال کم‌هزینه‌ترین تجارت است»

به‌کار گیری Feel, Felt, Found : زیگ‌زیگلر(Zig Zigler) از مربیان مشهور در زمینه‌ی فروش، معتقد است : زمانی که یک ایراد رخ می‌دهد؛ اصول Feel, Felt, Found را به کار ببرید. این کار یک ابزار ضربه‌گیر فوق‌العاده در اختیارتان می‌گذارد که از جنس زمان ساخته شده و این مجال را به مشتری احتمالی می‌دهد تا خود را با دیگران یکی کند» مثال: «من احساس شما را می‌دانم؛ دیگران هم چنین حسی داشته‌اند تا این‌که فهمیدند ... » (سپس یک مثال مناسب به کار ببرید) این روش پاسخ‌گویی، در ابتدا، هر ایرادی را نرم و ملایم می‌کند زیرا که مشتری حس می‌کند که شما، او را درک کرده‌اید . چگونگی عمل‌کردFeel, Felt, Found : با القای این موضوع که شما احساس مشتری را درک می‌کنید(هم‌دلی)، بین خود و او، یک هم‌آهنگی و هارمونی مناسب جهت رسیدن به نوعی تفاهم ایجاد می‌کنید(Feel) . زمانی که در مورد اشخاص دیگری که همان احساس را داشته‌اند؛ صحبت می‌کنید؛ شما کانون و مرکز توجه او را به نقطه‌ی بی‌طرفی معطوف می‌کنید که باورکردنی‌تر و قابل اعتمادتر است. هم‌چنین او ناخواسته خود را عضو گروهی از افراد هم‌عقیده می‌بیند و احساس تنهایی نمی‌کند(Felt) . زمانی که او در ضمیر ناخودآگاهش به آن گروه پیوست؛ کار شما هم راحت‌تر خواهد شد زیرا با بیان چگونگی تغییر عقیده‌ی آن گروه، مشتری نیز که اکنون عضو آن گروه شده است؛ هم‌زمان باید تغییر عقیده بدهد(Found)